Gizli Müşteri Nedir? Ne İş Yapar?
Hizmet ve satış sektörü içerisinde yer alan birçok iş kolunun aşina olduğu gizli müşteri uygulamaları, çalışanların, hizmetin kalitesi tespit etmek için, şikayetleri ve eksiklikleri yerinde gözlemlemek için kullanılır. Uygulamalar öncesinde haber verilmediği için objektif bir yaklaşım vardır. Firmalar, bu uygulama için kendi bünyesinde değil dışarıdan bir ekiple çalışır. Bu sayede aslında gerçek bir müşteri deneyimi de test edilmiştir ve sorunlar, eksiklikler tarafsız bir gözden tespit edilir. Uygulamalarda yer alan gizli müşteriler, belirlenen kriterlere göre bir analiz yaparak raporu firmalara iletir.
Gizli Müşteri Ne Demek?
Son zamanlarda adını sıklıkla duyduğunuz, hizmet ve satış sektörünün de çok önemli verdiği gizli müşteri uygulamalarında tüm eksiklikler raporda firmanıza sunulur. Bu doğrultuda iyileştirici önlemler alınabilir. Peki gizli müşteri nedir, görevleri nelerdir veya gizli müşteri olmak için neler yapılabilir? Günümüze kadar her ne kadar çok kriteri olmasa da artık bu iş için belirli yönlerde eğitimli olmak ayırt edilebilir bir özellik olmaktadır.
Gizli müşterileri kimi zaman direkt olarak bir firma için kullanabilir ya da farklı markaların olduğu ortak bir mağazada da tercih edebilirsiniz.
Gizli Müşteri Nasıl Olunur?
Bu iş için ekip oluşturan ajanslar aracılığıyla iş bulabilirsiniz. Gizli müşteri firmaları bu noktada resmi bir eğitim veya sertifikayı şart koymamıştır. İş ilanları üzerinden başvurunuzu yaparak değerlendirmeye alınabilirsiniz. Ekibe dahil edilmenizle birlikte belirlenen zamanlarda uygulamalarda görev alabilirsiniz. Sadece bu uygulamalar öncesinde firmadan tarafınıza iletilen bir liste olabilir. Sahadayken dikkat etmeniz gerekenler, sorulması gereken sorular, satış danışmanlarının kılık kıyafeti vb. daha birçok detayı içerir. Bunlara göre bir gözlem yapılarak puanlama gerçekleştirilir.
Bu işte daha deneyimli ve ayırt edilir olabilmek adına Sertifikalı CEM ve Gizli Müşteri Eğitimi alınabilir.
Gizli Müşteri Görevleri Nelerdir?
Sahada denetim sırasında gizli müşteri göreviyle bulunan kişilerin gözden kaçırmaması gereken ve dikkat etmesi gereken görevleri vardır;
Gerçekten bir ürün veya hizmet almaya gelmiş gibi ya da bilgi almak için gelen biri gibi davranmalıdır.
Firma tarafından belirtilen özel alışveriş listesini uygulamalıdır.
Belirtildiği takdirde markanın farklı şubelerine de ziyaret gerçekleştirebilir.
Firma tarafından belirlenen bir ürün hakkında sorular sorabilir. Bu daha çok yeni ürün piyasaya çıktığında da gerçekleştirilir.
Hizmet veya ürün hakkında belirlenen markanın satış personelinden bilgi almalıdır.
Belirli sorular üzerinden sorularını sormalıdır.
Firmanın verdiği bütçeyi aşmadan alışverişini yapmalıdır.
Alışverişlere ait fatura saklanarak firmaya teslim edilir.
Alışveriş deneyimi ve belirlenen kriterler üzerinden bir rapor çıkartılır.
Gizli Müşteri Özellikleri
Her ne kadar bir eğitim veya sertifika aranmasa da gizli müşterilerin kişisel olarak birtakım yetkinliklere sahip olması gerekir.
İyi bir iletişim becerisine sahip olması gerekir.
Denetimsiz çalışma kabiliyeti de gereklidir.
Alışveriş deneyimini objektif bir şekilde yorumlayabilmelidir.
Firmaya sunmak üzere eksiksiz bir alışveriş ve satış raporu sunmalıdır.
Beden dilini iyi kullanabilmelidir. Sözlü ve yazılı iletişimde de beklentileri karşılamalıdır.
Gizli Müşteriler Nerelerde Çalışabilir?
Gizli müşterilerin iş imkanı bulabileceği alanlar genelde hizmet ve satış üzerine olan sektörlerdir. Bunları da şu şekilde genelleyebiliriz;
Gıda sektöründe restoranlar, kafeler vb.
Giyim mağazaları
Teknoloji mağazaları
Mobilya mağazaları