Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Şirket aksiyonları her zaman doğru ve etkili şekilde alınıyor olsa da süreç boyunca ufak ya da büyük çaplı krizlerle karşılaşma ihtimali daima vardır. Bu krizler ufak çaplı olduğunda herhangi bir sorun oluşturmayacağı düşünülse de şirkette ekonomik kayıplara hatta itibar kaybına sebebiyet vereceğinden süreç içerisinde sağlanan kriz yönetimi son derece önemlidir. Peki kriz yönetimi nedir? Kriz yönetimi nasıl yapılır? 

Kriz yönetiminde hızlı karar vermek, soğukkanlı olmak ve gerekli önlemleri almak, başarılı bir süreç yönetimi için gereklidir. Bu kapsamda, karşılaştığınız ya da karşılaşma ihtimaliniz bulunan sorunlar için kriz yönetimi örnekleri incelenebilir ya da kriz yönetimi eğitimi alınarak karşılaşılan sorunların kriz oluşturmadan çözülmesi sağlanabilir.

Kriz Yönetimi Nedir?

Bazı durumlar sonucu beklenmeyen olaylar ile karşılaşan şirketlerde, çözülmesi gereken bu sorunlar kriz olarak tanımlanabilir. Şirketler ve çalışanları, bu krizlerin önüne geçebilmek amacıyla durum değerlendirmesi yapıp, çözüm stratejileri ve gerekli önlemleri belirleyerek krizi yönetmek zorundadır. Bu kapsamda kriz yönetimi; yaşanan aksaklıklar sonucu zararı minimuma indirmeyi amaçlayan stratejileri ifade eder.

Anlık olarak gelişen ve önceden kestirilemeyen krizler, şirketin geleceğini tehdit etmesi bakımından oldukça risklidir. Bu sebeple firmaların kriz yönetimi planı oluşturarak öngörülebilir krizleri önleme ya da öngörülemeyen krizlerle başa çıkmasını kolaylaştırır. Elbette kriz dönemlerinden minimum zararla çıkma konusunda kriz yönetimi eğitimi son derece önemli bir etkiye sahiptir. 

Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Şirket geleceğini riske atan bir krizle karşılaşma durumunda kriz yönetimi, hazırlanan kriz yönetim planı ile sağlanabilir. Bu plan belli aşamalardan oluşmakta olup kriz yönetimi nasıl yapılır? sorusunun cevabı olarak verilebilir. Daha detaylı ele alındığında bu aşamalar arasında;

• Riski Belirleme, Krizi Tanımlama ve Gözlem: Kriz belirtileri ve sinyalleri alınmaya başladığı anda riskleri belirleme ve krizi tanımlamak için başarılı bir gözlem ve analiz yapılmalıdır.
• Kriz Durumu İçin Strateji ve Plan Belirlenmesi: Kriz yönetiminin belki de en önemli aşamalarından biri olan strateji ve plan belirlemesi ile krizin en başarılı şekilde yönetilmesi amaçlanır.
• Doğru İletişim Kanalları Oluşturma: Şirket itibarını korumak ve yanlış anlaşılmalara mahal vermemek adına doğru iletişim kanalları oluşturulmalıdır.
• Kriz Birimi Oluşturma: Kriz yönetimi aşamaları arasında yer alan kriz birimi oluşturma ile krizi yönetecek deneyimli ve başarılı bir ekip hazırlanmalıdır.
• Kriz Ekibinin Eğitilmesi: Yaşanan kriz durumuna göre ekibin bilgilendirilmesi, eğitilmesi ve sürece hakim olması sağlanmalıdır.
• Krizin Ortaya Çıkardığı Zararın Belirlenmesi ve Kontrol Altına Alınması: Normale dönüşte krizin ortaya çıkardığı zarar belirlenmeli ve kontrol altına alınarak krizden minimum zararla çıkılmalıdır.
• Pozitif Kalmak ve Sakinliği Korumak: Başarılı şekilde yönetilen krizin, önemli kapılar açacağı unutulmamalı ve pozitif kalarak sakinliği korumak amaçlanmalıdır. 
• Veri Analizi Yapma ve Normale Dönüş: Son aşamada tüm veriler ele alınır, süreç değerlendirilir ve normale dönüş için çalışmalar yürütülür.

Şirketlerin Karşılaşabileceği Krizler Nelerdir?

Şirketler, sağlam bir temel üzerine inşa edilse ve deneyimli bir kadroya sahip olsa dahi öngörülemeyen birçok kriz ile karşı karşıya kalabilir. Bu krizler, iç nedenlerle ortaya çıkabildiği gibi dış neden kaynaklı krizlerde şirketler için önemli bir risktir. İç ve dış nedenler detaylı şekilde ele alındığında şirketlerin karşılaşabileceği krizler arasında; 

• Finansal Krizler
• Rekabet Krizleri
• Doğal Afet Kaynaklı Krizler
• Çatışma ve Personel Krizleri
• Teknolojik Krizler
• Kurumsal Krizler
• İnsan Kaynaklı Krizler

Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri

Uygulanan kriz iletişimi ve yönetimi ile başarılı bir şekilde yönetilen krizler sonucu şirketler, adeta yeniden canlanarak önemli başarılara imza atabiliyor. Özellikle dönemsel olarak yaşanan birçok şirketi etkileyen krizlerde, yürütülen başarılı yönetimler ile bazı şirketler rakiplerini eleyerek zirveye çıkabilmektedir. İşte bu noktada başarılı kriz yönetimi örnekleri verebiliriz. Bunlar;

• BurgerKing Dünya Kadınlar Günü Tartışması: 

BurgerKing İngiltere ofisinin Twitter’da yaptığı ‘Kadınlar Mutfağa Aittir’ paylaşımı üzerine şirket ciddi tepkiler almaya başlamıştır. Kadınlara yönelik burs programına dikkat çekmek istese de giderek artan tepkiler üzerine firma hatasını kabul ederek paylaşımı sildi. Silinen paylaşım sonrası tartışma konusu kısa sürede unutuldu.

• KFC Lojistik Sorunları:

Dünyaca ünlü restoran zinciri KFC, yaşadığı lojistik sorunları nedeniyle tavuk kıtlığı krizi ile karşı karşıya kaldı. Yaklaşık 900 restoranın geçici olarak kapatılması ile sonuçlanan kriz döneminde marka, hazırladığı reklamlar ile samimi bir imaj yaratarak süreci profesyonel şekilde yürüttü ve hazırladığı bir reklam çalışması ile ödül aldı.

Başarısız Kriz Yönetimi Örnekleri

Başarılı şekilde yürütüldüğünde önemli fırsatlara kapı aralayan kriz yönetimi, bazı durumlarda beklenen şekilde yürütülemeyebilir. Durum böyle olunca başarısız kriz yönetimleri ile şirketin büyük kayıplar verebilmesi söz konusu olabiliyor. Kriz yönetimi özellikleri ve kriz yönetimi örnek vaka incelemesi yaparak karşılaşılan krizlerde hangi hataları yapmaktan kaçınmanız gerektiği hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz. Bu kapsamda inceleyebileceğiniz başarısız kriz yönetim örnekleri;

• Domino’s Youtube Skandalı:

Bir skandal olarak ele alabileceğimiz ve başarısız kriz yönetimi örneği olan Domino’s Youtube skandalı, iki Domino’s çalışanının tepkilere yol açabilecek şekilde yaptıkları pizza hazırlığı sonucu ortaya çıkmıştır. Domino’s gibi büyük bir şirketin olay sonrası bir süre sessiz kalması, krizin oldukça hatalı yönetildiği şeklinde yorumlanabilir.

• United Airlines Yolcuyu Zorla İndirme Skandalı:

Bir yolcu uçağı firması United Airlines, yolcusunu zorla uçaktan indirmeye çalıştığı ve bu kargaşada yolcunun yüzünün kana bulandığı video sonrası skandala imza atmıştır. Bu skandal sonrası United Airlines CEO’su, yaptığı samimi olmayan basit bir özür ile daha fazla tepki almış ve firmanın hisseleri olay sonrası büyük oranda düşmüştür.