ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi, kuruluşların müşteri şikâyetlerini kayıt altına alan, adil ve zamanında sonuçlandıran ve bu şikâyetlerden ders çıkaran bir süreci nasıl kuracağını anlatan 120 saatlik bir programdır. ISO 10002, şikâyet yönetimi için kılavuz niteliğinde bir standarttır: şikâyetin alınmasından kapatılmasına kadar her adımın nasıl tasarlanacağını, kimin hangi sorumluluğu taşıyacağını ve sürecin nasıl ölçülüp iyileştirileceğini tarif eder.

Bu bilgi; çağrı merkezlerinde, bankacılık ve sigorta şubelerinde, e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetlerinde, hastanelerin hasta ilişkileri birimlerinde, belediyelerin vatandaş masalarında ve ürün satan her işletmenin satış sonrası ekiplerinde kullanılır. Program, standardın maddelerini okuyup geçmek yerine, bir şikâyetin kuruluş içinde izlediği yolu adım adım kurmayı ve ISO 9001 gibi yönetim sistemleriyle nasıl bağlanacağını gösterir. Şikâyeti bir sorun kaydı olarak değil, ürün ve hizmetteki aksaklığı erken haber veren bir veri kaynağı olarak görmek programın temel bakışıdır.

Eğitim İçeriği

1. Standardın Amacı ve Yol Gösterici İlkeleri

• ISO 10002'nin kapsamı ve kılavuz standart olmasının anlamı
• Görünürlük, erişilebilirlik ve duyarlılık ilkeleri
• Tarafsızlık, gizlilik ve müşteri odaklı yaklaşım
• Hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme
• ISO 10001, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişkisi

2. Şikâyet Yönetim Çerçevesi

• Üst yönetimin taahhüdü ve şikâyet politikası
• Şikâyet yönetim temsilcisi ve birim sorumluluklarının tanımlanması
• Şikâyet kanalları: telefon, e-posta, web formu, sosyal medya, yüz yüze
• Kaynak planlaması ve çalışanların yetkinliği
• Şikâyet sürecinin müşteriye açık ve anlaşılır dille duyurulması

3. Şikâyetin Yaşam Döngüsü

• Kayıt, benzersiz takip numarası ve alındı bildirimi
• İlk değerlendirme: önem, aciliyet ve olası etki
• İnceleme, kök neden araştırması ve karar
• Kararın müşteriye gerekçesiyle iletilmesi
• Müşteri kabul etmezse itiraz yolu ve kapanış

4. Kayıt, Ölçme ve Analiz

• Şikâyet sınıflandırması ve ürün, hizmet ya da kanal bazında dağılım
• Yanıt süresi, çözüm süresi ve tekrarlayan şikâyet göstergeleri
• Şikâyetçinin süreçten memnuniyetinin ölçülmesi
• Pareto analizi ile en sık sorunların önceliklendirilmesi
• Şikâyet ile öneri ve bilgi talebinin ayrı sınıflandırılması

5. İzleme, Tetkik ve Yönetim Gözden Geçirmesi

• Şikâyet sürecinin iç tetkik ile denetlenmesi
• Yönetim gözden geçirme toplantısına girecek bilgiler
• Düzeltici faaliyet ve iyileştirme fırsatlarının takibi
• Şikâyet verisinin ürün ve hizmet tasarımına geri beslenmesi

6. Uygulamada Şikâyet Karşılama

• Öfkeli müşteriyle görüşmede dinleme ve özetleme
• Özür, açıklama ve telafi arasındaki denge
• Sosyal medyada açık şikâyete yanıt
• Kişisel verilerin şikâyet kaydında korunması

Bu Eğitimle Neler Yapabilirsiniz?

• Kuruluşunuz için bir şikâyet politikası taslağı hazırlayabilirsiniz.
• Bir şikâyetin kayıttan kapanışa kadar izleyeceği süreci akış şeması olarak çizebilirsiniz.
• Şikâyet kayıt formunda hangi alanların bulunması gerektiğini belirleyebilirsiniz.
• Aylık şikâyet raporunda kullanılacak göstergeleri seçip yorumlayabilirsiniz.
• Mevcut şikâyet sürecinizi standardın ilkelerine göre gözden geçirip eksikleri listeleyebilirsiniz.

Kimler Katılabilir?

• Müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ve hasta ilişkileri çalışanları ve yöneticileri
• Kalite yönetim sistemi sorumluları ve iç tetkikçiler
• Satış sonrası hizmet ve e-ticaret operasyon ekipleri
• Kendi işletmesinde şikâyetleri düzenli bir sisteme bağlamak isteyen işletme sahipleri

Çalışırken İpucu

Kurumunuza son bir ayda gelen on şikâyeti seçin ve her modülden sonra bu şikâyetlere dönün: nasıl alınmışlar, alındı bildirimi yapılmış mı, kaç günde sonuçlanmışlar, kök nedeni aranmış mı, müşteriye ne söylenmiş. Standardı kendi gerçek kayıtlarınız üzerinden okumak, eksik adımları soyut bir kontrol listesinden çok daha net gösterir.

Sık Sorulan Sorular

Bu eğitim kurumumuza ISO 10002 belgesi kazandırır mı?

Hayır. Eğitim bireysel katılımcıya yöneliktir ve standardı uygulama bilgisini verir. Kuruluşların belgelendirilmesi, akredite belgelendirme kuruluşlarının yaptığı ayrı bir denetim süreciyle olur.

ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki ilişki nedir?

ISO 9001 kalite yönetim sisteminin şartlarını koyar ve müşteri geri bildirimini de bu şartlar arasında sayar. ISO 10002 ise yalnız şikâyet yönetimine odaklanan, ayrıntılı bir kılavuzdur. İki standart birlikte kullanıldığında şikâyet süreci kalite sisteminin bir parçası haline gelir.

Küçük bir işletme için bu standart fazla mı?

Standardın ilkeleri ölçeğe göre uygulanabilir. Küçük bir işletmede bir kayıt tablosu, belirli bir yanıt süresi hedefi ve aylık kısa bir değerlendirme bile standardın mantığını hayata geçirmeye yeter.

Sosyal medyadaki şikâyetler de bu sürece dahil mi?

Evet. Şikâyetin hangi kanaldan geldiği önemli değildir; kaydedilmesi, izlenmesi ve sonuçlandırılması gerekir. Program açık kanallarda yanıt verirken kişisel verileri korumaya ve konuşmayı özel kanala taşımaya da değinir.